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9萬(wàn)積分“毫無(wú)征兆”被清零，萬(wàn)豪稱24個(gè)月不活躍賬戶清零是硬性規(guī)定

圖源：圖蟲(chóng)創(chuàng)意

近日，據(jù)澎湃新聞報(bào)道，有消費(fèi)者2019年花費(fèi)999美元購(gòu)買(mǎi)的“萬(wàn)豪旅享家”12萬(wàn)會(huì)員積分，由于疫情原因出行受限僅使用了不足20%。今年6月14日，賬戶上剩余的98094積分被全部清零。

消費(fèi)者表示，賬戶內(nèi)的9萬(wàn)多積分系現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)所得而非贈(zèng)與，萬(wàn)豪方不應(yīng)當(dāng)擅自清零，且積分未能使用和疫情有關(guān)，要求恢復(fù)積分或予以延期。同時(shí)按照規(guī)定，會(huì)員積分被清零前，萬(wàn)豪應(yīng)至少提前30天通過(guò)郵件通知，但其未收到任何提醒郵件。

對(duì)此糾紛，萬(wàn)豪酒店表示，根據(jù)萬(wàn)豪“常客計(jì)劃細(xì)則及條款”，會(huì)員必須在常客計(jì)劃中保持活躍狀態(tài)，累計(jì)的積分才能被保留。如果積分超24個(gè)月未曾使用即過(guò)期作廢，作廢后也無(wú)法恢復(fù)，這是公司長(zhǎng)期以來(lái)的硬性規(guī)定。

截至2022年末，萬(wàn)豪酒店會(huì)員數(shù)已超過(guò)1.77億?！叭f(wàn)豪旅享家”是2019年2月整合推出的旅行計(jì)劃，會(huì)員可使用積分兌換包括但不限于參與旅行計(jì)劃的酒店及度假酒店的客房住宿、機(jī)票及其他服務(wù)和商品。

今年，多起消費(fèi)者積分被商家清零的事件被曝出，但與此前情況不同的是，該起事件中消費(fèi)者積分為花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)。

對(duì)于積分清零規(guī)定，希爾頓、洲際等多家外資酒店對(duì)會(huì)員有效期的規(guī)定大致相同，即需要會(huì)員在一定期間內(nèi)保持活躍狀態(tài)，否則積分將全部清零。疫情期間，也有多家酒店紛紛推出“積分有效期延期”計(jì)劃，以保障消費(fèi)者權(quán)益。

華美顧問(wèn)集團(tuán)首席知識(shí)官趙煥焱表示，在正常年份，積分無(wú)法予以延期是無(wú)可非議的，“但是疫情前后如此處理是不厚道和不近人情的，不能顯示品牌的吸引力和號(hào)召力。”

有律師也表示，積分規(guī)定為格式條款，若消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)積分時(shí)商家未盡到提示說(shuō)明義務(wù)，則相關(guān)清零的格式條款不能對(duì)消費(fèi)者生效，且積分可單方清零，將導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法享受相關(guān)積分權(quán)益，屬排除了消費(fèi)者主要權(quán)利，涉嫌無(wú)效的“霸王條款”。

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